Social network: sono mezzi utili a patto che…

Da dailyonline.virgilio.it

Che i social network fossero un preziosissimo strumento di marketing, le aziende lo avevano capito già da un pò di tempo, visto che communities come Facebook e Twitter sono ormai parte integrante delle strategie di comunicazione di quasi tutte le realtà aziendali, grandi e piccole. Anche il comparto dei retailer in questo caso non è da meno, sfruttando appieno i social network come strumento di interazione con i propri clienti e di veicolazione delle proprie offerte. Ma, anche nel caso delle insegne della distribuzione, l’utilizzo di questi portali relazionali, se non condotto propriamente, può comportare dei rischi, arrivando a minare la fiducia e la credibilità dei brand. Insomma, i social network possono essere utili mezzi di comunicazione, ma solo se utilizzati seguendo i desideri del pubblico. Un recente sondaggio condotto da Ncr Corporation - multinazionale tecnologica, leader nella produzione di sportelli automatici, di self-checkout e di altre soluzioni assistite e self-service - ha indagato il modo in cui i social media vengono usati da parte dei consumatori, evidenziando come i retailer possano soddisfare meglio le loro esigenze utilizzando il web 2.0. E le richieste del pubblico sono essenzialmente due: maggiore personalizzazione e più scelta nelle modalità di interazione con i retailer.

I brand rafforzanola credibilità
Innanzitutto, la ricerca fornisce una conferma: utilizzare siti di social network o community di interesse dà maggiore credibilità al brand. I consumatori desiderano, infatti, interagire con i propri amici attraverso i social media, a maggior ragione in fase di pre-acquisto, e si rivolgono ai retailer che facilitano questo processo. Inoltre, la capacità delle marche di ottenere un reale feedback dei clienti (sia positivo sia negativo), come per esempio i commenti sui prodotti, aggiunge credibilità ai programmi di marketing dei social media.
I consumatori appaiono consapevoli che proprio grazie ai social nertwork i brand acquisiscono i loro gusti e preferenze: i contatti tra retailer e cliente, attraverso siti come Facebook o Twitter, possono infatti influenzare le decisioni di acquisto degli utenti.

What consumer wants
Tuttavia i consumatori dimostrano di preferire proprio quei retailer che li conoscono quasi individualmente, quindi con specifiche preferenze e un’informazione o un servizio personalizzato. A pensarla così è il 34% degli italiani, il 37% degli statunitensi, il 39% degli inglesi, il 32% dei tedeschi e il 40% dei canadesi. In linea con l’esigenza di avere un’esperienza personalizzata, il pubblico inoltre predilige quei brand che offrono maggiore scelta nella modalità di interazione (per esempio online, presso il punto vendita, attraverso i social network o via cellulare), e anzi optano per una integrazione tra le varie attività. Su questo è molto d’accordo il 51% degli italiani, il 35% degli americani, il 29% dei canadesi, il 28% degli inglesi e il 24% dei tedeschi (ma è “piuttosto d’accordo” il 39% degli italiani, il 45% degli americani, il 53% dei canadesi, il 56% degli inglesi e il 45% dei tedeschi).
La maggior parte dei consumatori ha poi affermato di preferire ricevere dai retailer offerte uguali su tutti i social media, piuttosto che offerte singole. Per esempio, invece di scegliere un’offerta di un coupon online direttamente sul sito di un retailer, i consumatori sono più propensi a scegliere un’offerta se possono identificare un programma di interesse tramite Twitter o consultare i consigli dei loro amici su Facebook prima di completare la transazione attraverso il sito del brand.
Un altro dei principali vantaggi percepiti dai consumatori è infine la possibilità di interagire, tramite i social network, con esperti del settore: per questo è importante per i brand, e motivo di fiducia, mettere a disposizione esperti online e rispondere rapidamente. Molti intervistati (il 44% degli italiani, il 40% degli americani, il 43% dei canadesi, il 42% degli inglesi e il 33% dei tedeschi) hanno infatti risposto che la capacità di interagire con gli esperti e ottenere un supporto rapido e pertinente è un elemento fondamentale per decidere dove e in che modo fare acquisti. I consumatori si aspettano anche che i retailer ascoltino i feedback forniti tramite i canali di social media e rispondano più rapidamente, come in caso di notifica di esperienza negativa in un negozio o di un link online non appropriato.

La metodologia
La survey condotta da Ncr ha coinvolto oltre 400.000 persone in Italia, Usa, Canada, Gran Bretagna e Germania, intervistate sulla loro esperienza con i social media e il modo in cui i retailer possono soddisfare meglio le loro esigenze utilizzando il web 2.0.